"Een recall kan vallen of staan met goede communicatie”
Een besmet ingrediënt. Een machine die nét niet goed functioneert. Of een product dat al onderweg is naar tientallen afnemers voordat iemand ontdekt dat er iets mis is. In de food- en feedsector kan één incident grote gevolgen hebben voor de hele keten. Marcel Revet en Kees Heijboer van schade-expertisebureau Context ondersteunen bij schade, crisismanagement, recalls, bedrijfscontinuïteit en incidentrespons. Ze zijn vooral actief in sectoren zoals food, feed, retail, logistiek en industrie. Vanuit die praktijkervaring zien zij hoe belangrijk voorbereiding is.
Continuïteit draait om vertrouwen
Volgens Marcel Revet draait bedrijfscontinuïteit in food & feed om veel meer dan alleen productie. Bedrijven willen hun marktpositie behouden, terwijl consumenten rekenen op veilige en beschikbare producten. “Die continuïteit moet je beschermen,” zegt hij. Verstoring in de keten raakt namelijk niet alleen de getroffen organisatie, maar vaak direct de maatschappij. “Als producten niet meer in de schappen liggen, merken consumenten dat meteen.” Ook voedselveiligheid speelt daarin een centrale rol. “Het draait uiteindelijk om het waarborgen van voedselveiligheid voor de consument,” vult Kees Heijboer aan. Juist daarom zijn vertrouwen, veiligheid en leveringszekerheid onlosmakelijk met elkaar verbonden.
Kleine fout, grote gevolgen
De grootste risico’s ontstaan vaak door afhankelijkheden binnen de keten. “Bedrijven houden tegenwoordig minder voorraad aan,” legt Marcel Revet uit. “Als één schakel stilvalt door bijvoorbeeld brand, stroomuitval, een cyberincident of een verstoring in de supply chain, heeft dat direct gevolgen voor de rest van het proces.” Daarnaast ziet hij dat strengere regelgeving en vergunningstrajecten herstel regelmatig vertragen. Volgens Kees Heijboer ontstaan recalls in de praktijk vaak door een combinatie van een technische storing en/of menselijk handelen. Machines functioneren niet goed of medewerkers missen signalen. Daardoor kan een contaminatie ontstaan met grote gevolgen.
Foodbedrijven werken met strak ingerichte processen, maar juist een kleine afwijking kan de hele keten raken. Producten liggen vaak al bij meerdere afnemers voordat duidelijk wordt wat er mis is gegaan.” Hij noemt als voorbeeld een incident bij een producent van smaakstoffen. Eén besmet ingrediënt verspreidde zich via meerdere producenten door de keten, met uiteindelijk tientallen miljoenen euro’s schade als gevolg. “Dan zie je hoe snel zo’n incident een olievlekwerking krijgt.”
Het echte werk begint ná het incident
Een goed continuïteitsplan is daarom essentieel. Volgens Marcel Revet gaat het daarbij vooral om de fase direct na het incident. “Het plan treedt eigenlijk pas in werking als de brandweer weg is. Dan begint de vraag: hoe zorg je dat het bedrijf door kan?” Volgens hem onderschatten bedrijven vaak het belang van actuele informatie en duidelijke verantwoordelijkheden. Een continuïteitsplan moet praktisch blijven en aansluiten op de actuele situatie binnen het bedrijf. Geen verouderde documenten of dichtgetimmerde draaiboeken, maar heldere hoofdlijnen en concrete acties. Goede voorbereiding begint bovendien ruim vóór een incident plaatsvindt. “Denk vooraf na over scenario’s die je kunnen raken en zorg dat de organisatie daar bekend mee is,” adviseert Revet. “Juist door daar nu al over na te denken, kun je sneller en beter handelen als het nodig is.”
Communicatie bepaalt het verloop van een recall
Volgens beide experts is communicatie één van de belangrijkste onderdelen van crisismanagement. “Je moet snel en transparant communiceren,” zegt Marcel Revet. “Anders loop je achter de feiten aan en neemt social media het verhaal over.” Zeker bij recalls kan de snelheid van communiceren bepalend zijn voor hoe een situatie zich ontwikkelt. Kees Heijboer ziet dat tijdens een crisis de druk binnen organisaties snel oploopt. “In een crisissituatie komen verschillende belangen samen. Juristen, accountmanagers en directie kijken allemaal anders naar de situatie. Dan is het belangrijk dat vooraf duidelijk is wie waarvoor verantwoordelijk is.” Goede voorbereiding vraagt daarom meer dan alleen een document in de la. Marcel Revet pleit ervoor om crisisvoorbereiding een structureel onderdeel van de organisatie te maken. “Maak het een terugkerend onderwerp binnen de directie. Test scenario’s, actualiseer plannen en neem medewerkers daarin mee.”
Vertrouwen behouden
Een incident raakt niet alleen de operatie, maar ook het vertrouwen van klanten en afnemers. Volgens Kees Heijboer maakt de manier van communiceren daarin vaak het verschil. “Transparant en professioneel handelen helpt om vertrouwen te behouden en weer op te bouwen. Marcel Revet ziet in de praktijk dat klanten aanvankelijk vaak begrip tonen, maar dat hun geduld afneemt zodra de gevolgen langer aanhouden. “Na verloop van tijd willen klanten weer resultaten zien. Dan is goed contact en samenwerking essentieel om samen oplossingen te vinden, bijvoorbeeld via alternatieve inkoop of een andere productielocatie.” Hun belangrijkste advies aan directies in food & feed? Denk vooruit. Of zoals Marcel Revet het samenvat: “Een gewaarschuwd mens telt voor twee. Bereid u voor op incidenten voordat ze plaatsvinden. Een sterk bedrijfscontinuïteitsplan maakt uiteindelijk het verschil.”
"Continuïteit begint niet op het moment dat er iets misgaat, maar ruim daarvoor. Wie zich goed voorbereidt, beschermt niet alleen de productie, maar ook het vertrouwen in de hele keten."
Heeft u vragen over risico’s, recalls of bedrijfscontinuïteit binnen de food- en feedsector?
Neem gerust contact op met Armand Garabedian, Director Food & Feed bij Meijers. Wilt u meer weten over crisismanagement en het opstellen van een bedrijfscontinuïteitsplan? Bekijk dan ook de mogelijkheden via Context.
